In 3 Schritten weg vom Telefonstress

Montagmorgen 8:00 Uhr an der Rezeption: Es warten 4 Patienten, das Telefon steht nicht still und das restliche Praxispersonal hat alle Hände voll zu tun - kann also nicht unterstützen. 3 Minuten mit dem ersten Anrufer telefonieren. Die Patienten warten 😡. Dann schnell 2 Minuten das Anliegen des Anrufers abarbeiten (Termin eintragen, Folgerezept vorbereiten, Vermerk in der Patientenkartei). Danach wird der erste wartende Patient betreut 🥵. Das Telefon klingelt direkt wieder. 4 Minuten telefonieren. Mittlerweile warten schon 5 Patienten an der Rezeption...🤯

Im Praxis-/Klinikalltag läuft ein Großteil der Patientenbetreuung noch immer per Telefon.
Das macht das Telefon zu einem der größten Stressfaktoren für die Mitarbeiter - und die Patientenbetreuung somit ressourcenintensiv, belastend und teuer.

Der Rezeptionsalltag bedeutet aktuell meist konstantes Multitasking.
Der hohe Preis: Produktivitätsverlust, Dauerstress und schlimmstenfalls sogar Krankheit.

Studien zeigen, dass Multitasking zu einem Produktivitätsverlust von bis zu 40 % führt.
Auch Menschen, die (vermeintlich) problemlos multitasken, sind deutlich weniger effektiv – merken es möglicherweise nur nicht. Untersuchungen haben außerdem ergeben, dass Mitarbeiter durch Unterbrechungen, welche durch Lärm wie z.B. permanentes Telefonklingeln erzeugt wurden, pro Tag bis zu 86 Minuten produktiver Arbeitszeit verlieren. Jede Unterbrechung kostet zudem nicht nur direkt, sondern auch indirekt Zeit (bis man anschließend wieder fokussiert an der eigentlichen Aufgabe weiterarbeiten kann).
Und Zeit ist Geld - also teuer.

Anhaltend hohe Geräuschpegel am Arbeitsplatz können darüberhinaus auch gesundheitsschädlich sein. Oft kann man sich im Alltag jedoch kaum vor (Telefon-)Lärm schützen, obwohl er die Gesundheit stärker gefährdet als viele andere äußere Einflüsse. Hoher Geräuschpegel kann mitunter zu Magenbeschwerden, Bluthochdruck, hormonellen Problemen und anderen Stressreaktionen (z.B. Kopfschmerzen, Schlafstörungen).

Die telefonische Kommunikation mit (durch Wartezeiten) unzufriedenen und teils sogar aggressiven Patienten führt zusätzlich zunehmend zu (psychischen) Belastungen für die Mitarbeiter.

Darüberhinaus leidet auch das kollegiale Verhältnis unter permanentem Stress. Die Folge: ungutes Betriebsklima, sinkende Arbeitsmotivation und nicht zuletzt negative Auswirkungen auf die Psyche einzelner Mitarbeiter oder sogar des ganzen Teams. In Zeiten von Personalmangel ein enormes Risiko.

Mit einigen wenigen Maßnahmen kann das Praxis-Team gezielt geschützt werden und zugleich die Patientenzufriedenheit gesteigert werden.

Im Folgenden haben wir eine kurze Liste sehr effizienter und vielfach bewährter Maßnahmen zusammengestellt, die sich unkompliziert und schnell umsetzen lassen, um innerhalb weniger Wochen eine signifikante Verbesserung zu schaffen.

Eine der banalsten und zugleich effektivsten Maßnahmen gegen permanentes Telefonklingeln lautet: ganz bewusst die Telefonzeiten reduzieren.
Obwohl anfangs mit viel Skepsis verbunden, bewährt sich eine Telefonzeit-Begrenzung in immer mehr Praxen als extrem wirkungsvolle Verbesserung.

In der telefonfreien Zeit können Aufgaben deutlich konzentrierter bearbeitet werden.
Die Effizienz nimmt zu, das Fehlerrisiko deutlich ab. Mitarbeiter sind weniger gestresst und Patientenanliegen werden gleichzeitig schneller abgearbeitet.

Während der Telefonzeiten können Anrufe dann dafür konzentrierter betreut werden.
Telefonate werden fokussierter und patientenfreundlicher geführt - der Zeitbedarf pro Telefonat nimmt ab und Patienten wird schneller geholfen. Insgesamt können so außerdem mehr Telefonate in der gleichen Zeit betreut werden - Patienten kommen leichter durch, die Zufriedenheit nimmt zu.

Eine weitere extrem wirkungsvolle Möglichkeit zur Entlastung des Telefonaufkommens ist das Schaffen von alternativen Kanälen.

Lösungen wie z.B. Online-Terminbuchung haben sich bereits seit längerem bewährt, um Teile der Patientenbetreuung unabhängig von Telefon, Sprechstunden und Mitarbeiterzeit abzuwickeln.

Auch Kontaktformulare und E-Mails können für eine gewisse Telefonentlastung sorgen, reduzieren jedoch auf Grund der aufwändigen und ineffizienten Bearbeitung meist kaum die schlussendliche Mitarbeiterbelastung und sind zudem datenschutzrechtlich kritisch.

Durch die Einbindung eines onlinebasierten Kommunikations- und Servicesystems 321 MED kann der Patientenservice nicht nur in Teilen, sondern in Gänze weg vom Telefon hin zu einem zeitgemäßen und umfassenden digitalen Kanal geführt werden.
Das Praxis-Team wird nachhaltig bei der alltäglichen Patientenbetreuung entlastet und Telefonanfragen werden durch einen intelligenten Kanalwechsel spürbar reduziert.

Die digitale Messenger-Funktion von 321 MED ermöglicht einen unkomplizierten, praxisnahen und alltagserleichternden Austausch zwischen Patienten und Praxis-Team - und das unabhängig von Sprech- und Wartezeiten. So kann das Telefonaufkommen um bis zu 60% reduziert werden, was nicht nur Mitarbeiter entlastet, sondern auch mehr freie Telefonkapazität z.B. für ältere Patienten schafft. Patienten können Anliegen darüberhinaus unabhängig von Telefon, Sprech- und Wartezeiten direkt digital loswerden.

Durch Zusatzfunktionen für alle wichtigen Services und Abläufe (z.B. Terminvergabe, Befunde, Rezeptanforderungen) und smarte Automatisierung sparen Mitarbeiter außerdem durchschnittlich etwa 70% Kommunikationszeit gegenüber Telefon, E-Mails und Kontaktformularen ein. Anliegen werden deutlich schneller bearbeitet und die Servicequalität nachhaltig gesteigert. Mehr gesparte Zeit bedeutet außerdem deutlich weniger Kosten.

Insbesondere bei gleichzeitiger Reduktion der Telefonzeit schafft ein System wie 321 MED eine ideale Ergänzung, um Patienten auch in der telefonfreien Zeit einen zeitgemäßen und einfachen Kommmunikationskanal bereitzustellen und eine hohe Servicequalität zu erhalten.

Ein letzter wichtiger Schritt bei der Stressbekämpfung ist die Umstrukturierung der stressbelasteten Arbeitsabläufe.

Die Basis für möglichst reibungslose und effiziente Abläufe im Praxis-/Klinikalltag besteht in durchdachten und klar definierten Zuständigkeiten für die Mitarbeiter. Eine strukturierte Einteilung von Arbeitsbereichen mit klarer Aufgabenuntergliederung erhöht die Effizienz und ermöglicht eine deutliche Reduktion der Arbeitsbelastung durch bessere Verteilung von Aufgaben und Arbeitslast.

Mit einer Lösung wie 321 MED können beispielsweise bestimmte Aufgabenbereiche (z.B. Terminvergabe, Vorbereitung von angeforderten Rezepten) auf einzelne Mitarbeiter/Arbeitsplätze (z.B. MFA 1: Termine, MFA 2: Rezepte) oder Zeiträume aufgeteilt werden (z.B. Rezeptvorbereitung immer nach Ende der Sprechzeiten).

Klar definierte Strukturen ermöglichen eine fokussierter Aufgabenbearbeitungen und sparen so nicht zu Zeit, sondern reduzieren auch Multitasking und Mitarbeiterbelastung.