5 Schritte für effizienten Service

So gut wie allen Praxen und Kliniken geht es heute ähnlich: das Patientenaufkommen nimmt immer mehr zu, Mitarbeiter müssen somit auch immer mehr Patientenanfragen betreuen, der Zeitbedarf für Service und Kommunikation ist enorm und die wachsende Personalknappheit verschärft die Entwicklung noch zusätzlich.

Zudem läuft die Patientenbetreuung größtenteils noch über Telefon, E-Mails und Kontaktformulare und ist somit ressourcenintensiv (z.B. mehrere Minuten Zeitbedarf pro Telefonat), ineffizient (z.B. aufwändige E-Mail-Beantwortung) und wenig zeitgemäß (80% aller Patienten wünschen sich heute gute digitale Erreichbarkeit).

Die Folge: immer höhere Mitarbeiterbelastung, schlechte Erreichbarkeit (besonders zu Stoßzeiten), schwer aufrechtzuerhaltende Servicequalität, extremer Service- und Kommunikationsaufwand sowie schlussendlich auch wachsende Unzufriedenheit bei Patienten und Mitarbeitern.

Da weder Patientenaufkommen noch Personalknappheit wesentlich beeinflussbar sind, liegt ein zentraler Schlüssel zur Bewältigung dieses Problems in der Effizienz der Patientenbetreuung.

Nur effiziente Kommunikationsstrukturen ermöglichen bei gleichbleibender (oder sogar schrumpfender) Mitarbeiterkapazität und wachsendem Patientenaufkommen eine konstante Servicequalität.

Jeder wird bestätigen können: der Schlüssel zu effizienter Patientenbetreuung vor Ort in der Praxis oder Klinik ist eine strukturierte Patientenführung. Wenn Patienten nicht entsprechend strukturiert geführt werden, ist effizientes Arbeiten unmöglich und der Ressourcenaufwand wächst exponentiell.

Ganz genauso verhält es sich auch in der Patientenkommunikation. Um den Patientenservice effizient zu gestalten und damit nicht nur Mitarbeiter nachhaltig zu entlasten, sondern auch die Servicequalität für Patienten zu verbessern (z.B. durch bessere Erreichbarkeit, schnellere Reaktionszeiten usw.) müssen Patienten auch in der Kommunikation und Kontaktaufnahme strukturiert geführt werden.

Im folgenden zeigen wir Ihnen die 5 wichtigsten Schritte, um Ihre Patienten auch in der Kommunikation strukturiert führen und Ihren Service so effizient gestalten zu können, dass Sie Ihre Mitarbeiter nachhaltig entlasten und Ihre Patienten mit Top-Service begeistern.

Patienten nutzen alle Kontaktmöglichkeiten und Kommunikationskanäle, die Sie anbieten – und das teilweise auch mehrfach und parallel (besonders wenn bei hoher Auslastung die Beantwortung von Anfragen verzögert erfolgt).

Dies macht die Betreuung von Anliegen oft nicht nur unübersichtlich, sondern auch ineffizient und extrem ressourcenintensiv und belastend für Mitarbeiter, die viele Kanäle parallel bedienen müssen.

Es ist deshalb essentiell, die Kontaktmöglichkeiten auf so wenige Kanäle wie möglich zu reduzieren. Nur so bleibt der Patientenservice übersichtlich und mehrfache Anfragen werden minimiert.
Als Optimal hat sich eine Kombination von zwei Anlaufstellen bewährt:

Das Telefon ist DAS klassiche Kommunikationsmittel und als solches unumgänglich. Obwohl mittlerweile selbst bei den über 70-Jährigen mehr als die Hälfte digitale Medien wie z.B. Messenger nutzt, sind insbesondere sehr alte Patienten (> 80 Jahre) noch auf dieses klassische Kommunikationsmittel angewiesen.

Obwohl das Telefon der mit Abstand ressourcenintensivste Kommunikationskanal ist (jeder Patientenkontakt erfordert unmittelbar mehrere Minuten Mitarbeiterzeit), kann darauf also nicht verzichtet werden. Es gibt jedoch auch hier effiziente Möglichkeiten, Patienten so zu führen, dass zumindest die Auslastung des Telefons und damit die verbundene Mitarbeiterbelastung deutlich reduziert wird (siehe unten).

Über 80% aller Patienten wünschen sich heute zeitgemäße digitale Erreichbarkeit.
Im Alltag nutzen heute über 99% aller unter 30-Jährigen Dienste wie WhatsApp und Co., bei den 30-50-Jährigen sind es noch immer 94% und selbst bei den 50-70-Jährigen nutzen heute 79% im Alltag entsprechende digitale Kommunikationsmittel.

Wer als Praxis oder Klinik heute also zeitgemäße Erreichbarkeit und Patientenkommunikation bieten möchte, muss Patienten diesen aus dem Alltag bereits gewohnten Komfort auch für die Patientenbetreuung bieten.

Gute Erreichbarkeit und moderner Service sind für einen Großteil der Patienten zum Qualitätskriterium geworden. Hier am Puls der Zeit zu sein ist also nicht nur essentieller Faktor für die Patientenzufriedenheit, sondern bietet auch einen entscheidenen Wettbewerbsvorteil: viele Patienten wählen Ihre Ärzte heute auf Grund der Erreichbarkeit aus.

Elementar ist hier die Art und Qualität des digitalen Kanals.
Ihr digitaler Kanal sollte neben hoher Datensicherheit vor allem auch wirklich eine Erleichterung für Ihre Mitarbeiter schaffen, optimalerweise möglichst viele Servicebereiche abdecken und ganz besonders auch möglichst einfach und barrierefrei für Ihre Patienten zu nutzen sein, damit auch wirklich eine breite Nutzung erfolgt.

E-Mails sind nicht datensicher und vor allem für Mitarbeiter nur sehr ineffizient und zeitintensiv zu beantworten - was meist zu langen Antwortzeiten und damit entsprechend zu mehrfachen Kontaktaufnahmen seitens der Patienten und zu Unzufriedenheit führt.

Klassische Messenger wie WhatsApp und Co. sind zwar auf Grund der deutlich ungezwungeneren Kommunikationsweise deutlich effizienter, jedoch datenschutzrechtlich bedenklich und decken zudem nur die klassische Kommunikation ab - speziellere Services (z.B. Terminvergabe, Rezepte) sind nicht berücksichtigt.

Einzelne digitale Servicelösungen (z.B. Terminbuchungssystem) decken immer nur einzelne Servicebereiche ab und führen schnell dazu, dass die Patientenbetreuung durch viele "Insellösungen" unübersichtlich wird und der Seriviceaufwand für Mitarbeiter wieder stark zunimmt.

Viele Lösungen setzen zudem den Download einer App, die Registrierung eines Nutzerprofils durch die Patienten oder die Nutzung einer externen Platform voraus. Jede Hürde, welche die direkte Nutzung eines Kommunikationsmediums sowie dessen Barrierefreiheit einschränkt, führt zu einer signifikant geringeren Akzeptanz und Nutzung durch die Patienten.

Ihre Praxis- oder Klinikwebsite ist für 80% aller Patienten heute die erste und wichtigste Anlaufstelle.

Die Gestaltung Ihrer Website und der sich daraus ergebende "Nutzungs-Fluss" Ihrer Patienten entscheiden maßgeblich darüber, wie strukturiert Ihre Patienten Sie kontaktieren und wie Effizient somit auch die entsprechende Betreuung der jeweiligen Anliegen möglich ist.

Prinzipiell sollte Ihre Website akribisch darauf optimiert sein, Ihre Patienten so zu führen, dass diese Sie wirklich in der von Ihnen gewünschten Weise kontaktieren und der Patientenservice entsprechend Ihrer Strukturen erfolgt.
Das bedeutet, dass die entsprechenden "Touchpoints" Ihrer Patienten (also die Berührungspunkte und Interaktionselemente die zu einer Kontaktaufnahme führen) entsprechend optimiert und reduziert werden müssen.

Da das Telefon als ressourcenintensivstes Kommunikationsmittel entlastet werden soll, darf die Telefonnummer nicht direkt und prominent ins Blickfeld der Patienten gerückt werden, sondern sollte z.B. erst auf einer untergeordneten Seite oder etwas versteckt integriert werden. Je einfacher und direkter Patienten Ihre Telefonnummer erreichen können, desto mehr wird auch das Telefon zur Kontaktaufnahme genutzt.

Da neben dem Telefon der digitale Kommunikationskanal in den Fokus gerückt und andere Kanäle konsequent reduziert werden sollen, müssen Patienten auch entsprechend hin zum "gewünschten Kanal" geführt werden. Alle Touchpoints die den Patienten zu einer Kontaktaufnahme animieren (z.B. "Kontakt"-Button) müssen also stringent zu EINEM Kanal führen.
Das bedeutet im Umkehrschluss aber auch, dass alle "ablenkenden Elemente" konsequent von Ihrer Website entfernt werden müssen - sonst begünstigt man schlussendlich nur wieder die mehrfache Nutzung von Kanälen.
Zudem sollten nicht zu viele Touchpoints (z.B. mehrere "Kontakt"-Buttons und "Termin"-Buttons) eingebaut werden, da dies in der Regel zu einer inversen Reaktion mit deutlich geringerer Kontaktaufnahme durch die Patienten führt.

Die wertvollste Ressource Ihrer Praxis oder Klinik ist Mitarbeiterzeit - und das Telefon ist das ressourcenintensivste Kommunikationsmittel. Jeder Patientenkontakt kostet unmittelbar mehrere Minuten Mitarbeiterzeit, Patienten haben oft hohen Redebedarf der den Zeitaufwand zusätzlich in die Höhe treibt, zudem muss die Betreuung des jeweiligen Anliegens immer direkt erfolgen und zu Stoßzeiten übersteigt das Patientenaufkommen häufig um ein vielfaches die Telefonkapazität, was zu extremer Mitarbeiterbelastung führt.

Deshalb hat sich eine Reduzierung der Telefonzeit vielfach als extrem wirkungsvolle Serviceverbesserung bewiesen, wenn Patienten gleichzeitig zur Nutzung des digitalen Kommunikationskanals animiert werden (z.B. durch einen Hinweis auf den Anrufbeantworter).

So werden Stress und Belastung für Mitarbeiter signifikant reduziert, was gleichzeit in einer besseren Servicequalität resultiert. Durch den reduzierten Zeitaufwand (digitaler Kanal spart Zeit gegenüber dem Telefon) ist außerdem mehr Zeit für die übrigen Patienten, was ebenfalls wieder die Servicequalität steigert. Zudem sind Mitarbeiter innerhalb der Telefonzeiten durch die ingesamt reduzierte Belastung deutlich entspannter und weniger gestresst, was erneut zur Servicequalität beiträgt.

Da in den meisten Praxen und Kliniken in der Regel herkömmliche Kanäle (z.B. E-Mail, Konaktformulare) eingesetzt wurden, ist ein abruptes Absetzen dieser Kanäle nicht ohne weiteres möglich. Patienten haben vielleicht noch Ihre E-Mail-Adresse gespeichert oder Antworten auf alte Nachrichten.

Um die Patientenkommunikation trotzdem effizient auf EINEN digitalen Kanal zu fokussieren, sollten alle alten Kanäle entsprechend zielgerichtet ausgeschlichen werden.

Besonders empfehlenswert sind hier Möglichkeiten wie z.B. Autoresponder (= automatische Antworten) auf E-Mails, in denen Patienten auf den neuen digitalen Kanal hingewiesen zur Nutzung animiert werden.

So können obsolete und überholte Kanäle aus der Patientenbetreuung ausgegliedert werden, ohne dass die Servicequalität für Ihre Patienten darunter leidet.

Eine wesentliche Triebfeder für eine erfolgreiche (Um-)Strukturierung Ihrer Patientenkommunikation sind neben den vorgenannen Schritten inbesondere auch aktive Hinweise vor Ort.

So ist es beispielsweise empfehlenswert, Patienten durch einfache Hinweise (z.B. an der Rezeption) sowie durch Möglichkeiten wie z.B. Aushänge oder Flyer auf neue Kommunikationsstrukturen und die digitale Telefon-Alternative hinzuweisen.