Klare Prioritäten statt Dauerstress am Telefon

Dr. Stephan Döring ist niedergelassener Kinderarzt im Landkreis Regensburg. Wie viele andere medizinische Einrichtungen steht auch seine Praxis vor einer zentralen Herausforderung: Es gibt mehr Aufgaben, Anfragen und Telefonate, als das vorhandene Personal im laufenden Praxisbetrieb problemlos bewältigen kann.

Der Kommunikationsbedarf ist besonders in einer Kinderarztpraxis hoch. Eltern möchten Termine vereinbaren, Rezepte anfordern, Symptome schildern oder kurzfristig klären, wie dringend eine Behandlung ist. Viele dieser Anliegen erreichen die Praxis zur gleichen Zeit – häufig telefonisch.

Das Problem ist dabei nicht nur die Menge der Anrufe. Am Telefon lässt sich kaum erkennen, welches Anliegen besonders dringend ist und welche Anfrage auch zu einem späteren Zeitpunkt bearbeitet werden kann. Für das Praxisteam entsteht dadurch ein permanenter Zeit- und Entscheidungsdruck.

Bevor Dr. Döring die Online-Rezeption von 321 MED einführte, hatte er bereits verschiedene digitale Lösungen getestet. Dazu gehörten unter anderem Telefonassistenten auf Basis künstlicher Intelligenz.

Die Erfahrungen waren jedoch ernüchternd. Insbesondere bei den Eltern kamen die vorherigen Systeme nicht gut an. Entsprechend groß war die Sorge, mit einem weiteren neuen Tool erneut auf Ablehnung zu stoßen.

Auf Empfehlung einer Kollegin aus der Umgebung entschied sich Dr. Döring schließlich dazu, die Online-Rezeption von 321 MED auszuprobieren. Die Lösung wurde direkt auf der Website der Praxis eingebunden.

Bereits nach ein bis zwei Tagen stand für ihn und sein Team fest: Mit dieser Lösung möchten sie dauerhaft arbeiten.

Mit der Online-Rezeption haben Eltern die Möglichkeit, ihre Anliegen unabhängig von der telefonischen Erreichbarkeit digital an die Praxis zu übermitteln. Auch wenn die Leitungen ausgelastet sind, bleibt die Praxis erreichbar.

Für Dr. Döring ist genau das ein entscheidender Vorteil. Eltern müssen nicht wiederholt anrufen oder lange in einer Warteschleife bleiben. Stattdessen können sie ihr Anliegen strukturiert absenden und erhalten zeitnah eine Rückmeldung.

Das junge Praxisteam reagiert nach Angaben von Dr. Döring in der Regel innerhalb von 15 bis 30 Minuten auf eingehende Anfragen. Rund 30 bis 40 Prozent der Terminanfragen und weiteren Anliegen werden inzwischen über die Online-Rezeption bearbeitet.

Die digitale Kommunikation ersetzt dabei nicht die persönliche Betreuung. Sie schafft vielmehr einen zusätzlichen Kommunikationsweg, über den Anliegen geordnet erfasst und gezielt bearbeitet werden können.

Wie stark sich die neue Arbeitsweise auf den Praxisalltag auswirkt, zeigt sich besonders bei den Medizinischen Fachangestellten.

Vor der Einführung der Online-Rezeption empfanden diese die Arbeit an der Anmeldung häufig als belastend. Bei einer langen telefonischen Warteschlange war nicht erkennbar, wer lediglich ein Rezept benötigte und bei wem möglicherweise ein akutes medizinisches Problem vorlag.

Durch die Online-Rezeption kann das Team die eingehenden Anliegen zunächst überblicken und anschließend nach Dringlichkeit ordnen. Eine Rezeptanforderung muss beispielsweise nicht zwingend sofort bearbeitet werden. Ein möglicher Notfall kann dagegen direkt priorisiert werden.

Für die Angestellte bedeutet das mehr Ruhe und Kontrolle im Arbeitsalltag:

Diese Struktur hilft dem Team dabei, Aufgaben nicht nur schneller, sondern vor allem in der richtigen Reihenfolge zu bearbeiten. Gleichzeitig bleiben Kapazitäten für die persönliche Versorgung vor Ort und für die Unterstützung des Arztes erhalten.

Dr. Döring sieht die Online-Rezeption insbesondere für Praxen mit hohem Telefonaufkommen und knappen personellen Ressourcen als wertvolle Unterstützung. Aus seiner Sicht profitieren sowohl die Eltern als auch das gesamte Praxisteam von der zusätzlichen Erreichbarkeit und der klareren Organisation.

Auch die MFAs würden die Lösung Praxen empfehlen, die Schwierigkeiten damit haben, zahlreiche telefonische Anliegen im laufenden Betrieb zu priorisieren.

Die Erfahrung seiner Praxis zeigt: Damit digitale Patientenkommunikation im Alltag funktioniert, muss sie nicht nur technisch überzeugen. Sie muss von den Patientinnen und Patienten angenommen werden, sich in die bestehenden Abläufe integrieren und dem Praxisteam einen spürbaren organisatorischen Mehrwert bieten.